Vier wereldwijde trends bepalen het succes van klantbeleving in winkels

Klantbeleving in winkels is in strategie en uitvoer een universeel concept. Dat signaleert Mood Media, marktleider in het verbeteren van instore klantbeleving, op basis van research door experts in veertig landen. Er komen vier belangrijke trends aan het licht die succesvolle merken in alle onderzochte landen toepassen om de klant centraal te stellen: het customizen van producten en diensten voor een unieke ervaring (customization); onderdompeling in een andere wereld (immersion); het creëren van een gemeenschap (community) en de focus op gemak (convenience).

4 trends die de klant centraal stellen in de beleving
Van Nigeria tot Chili en van Vietnam tot Frankrijk, de opvattingen van winkels in de voorhoede van klantbeleving blijken universeel. De belangrijkste conclusie uit de analyse van Mood Media is dat de waargenomen klantbelevingtrends in verschillende landen veel overeenkomsten vertonen. Dit zijn:

Customization
Customization of personalisatie is nu nog voornamelijk een fysiek concept, waarbij gebruik wordt gemaakt van technologieën als 3D-printen om producten te customizen, zoals in de Levi’s kleermaker in Frankrijk. Artificial Intelligence en personalisatie van de service door bijvoorbeeld gezichtsherkenning gaan op termijn ook een belangrijke rol spelen, maar zijn nog niet doorgedrongen tot de winkels die we dagelijks bezoeken. Sommige vroege stadia van AI zijn nu wel al interessant; met Vodafone Kiri is er altijd een digitale assistent in de winkel aanwezig om klanten te verwelkomen en eenvoudige verzoeken te behandelen.

Immersion
Immersion is voor merken een manier om hun klanten onder te dompelen in een andere wereld. Hiervoor hebben ze twee sterke tools tot hun beschikking: kunst en spel. De Canadese Samsung-winkel ziet er bijvoorbeeld uit als een kunstwerk binnen een winkelcentrum. General Pants in Sydney heeft een half basketbalveld in zijn winkel, zodat klanten hun producten direct in actie kunnen ervaren.

Community
Veel merken zetten in op een sterke emotionele betrokkenheid van hun klanten, een die verder gaat dan enkel de producten en een gevoel van community creëert. Zowel fysieke als digitale omgevingen waar gelijkgestemde consumenten bijeen kunnen komen, bevorderen dit. Zo heeft Banco Galicia in Argentinië een Starbucks-koffiehoek met gratis Wi-Fi, een coworking space en financieel advies voor klanten die daar behoefte aan hebben.

Een gevoel van ‘exclusieve’ gemeenschap komt ook tot uiting bij Revolve Clothing in de Verenigde Staten, waar klanten alleen binnen kunnen komen met een persoonlijke uitnodiging. En de Canon Collective-winkel in Australië organiseert een scala aan wekelijkse activiteiten, zoals fotografie voor beginners, fotoreizen en bewerkingsworkshops in de winkel.

Convenience
De digitale wereld heeft een grote impact op de fysieke. Dit heeft geleid tot een herwaardering van de stenen winkel: alles draait hier nu om gemak en service richting de klant. Zo is 7Fresh in China een next-generation supermarkt met slimme trolleys die klanten door de gangpaden leiden. De supermarkt heeft een mobiele betaalfunctie binnen de alles-in-één app WeChat, een 30 minuten-bezorgdienst en een restaurant waar producten uit de winkel kunnen worden bereid.